Pourquoi travailler différemment l'Expérience Client ?

 L'expérience client sera le principal moyen de se différencier au cours des 5 prochaines années selon 44% des entreprises http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/marketing-relationnel-10062/Infographies/experience-client-vent-poupe-254919.htm#ICGspGuFpv5TShXj.97  40% des consommateurs estiment que leurs fournisseurs ne tiennent pas compte de leur avis ou de leurs suggestions http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/etudes-et-tendances-10066/Breves/Fran-ais-disent-infideles-marques-246410.htm  Les clients estiment fournir plus d’effort que les entreprises à résoudre un problème dans presque 6 cas sur 10 http://www.ipsos.fr/ecouter-ses-clients/2016-05-27-customer-effort-score-comment-optimiser-son-ratio-effort-client-effort-entreprise  80% des consommateurs déclarent que les marques ne les comprennent pas en tant qu’individu. http://comarketing-news.fr/marques-vs-consommateurs-le-grand-ecart-de-lexperience-client/

Pour travailler l'Expérience Client, un processus de "design thinking" en 5 étapes :

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Empathie Définition Idéation Prototypage Expérimentation

Se mettre à la place de l'utilisateur (d'un produit, service ou processus interne) pour comprendre  comment et pourquoi les individus font ce qu'ils font

 

Cadrer le challenge collectif.

Le challenge n'est pas forcément la problématique qui vient directement à l'esprit, il nous faut remonter à la cause racine

Générer un maximum de solutions sans censure, ni jugement. Cette phase est quantitative, elle permet de générer un maximum d'idées à prioriser ...

Donner vie à l'idée rapidement. Le but n'est pas de réaliser une première maquette mais de donner donner corps à la solution pour identifier les difficultés au plus tôt.

 

Faire tester par des utilisateurs et améliorer la solution dans un processus itératif.

Cela permet de récupérer des feed backs  et de les intégrer très rapidement dans la solution testée.

 Exemples de réalisation : Refonte complète d'un parcours client à partir des insights utilisateurs et des émotions clients Génération d'idées, priorisation et traduction en pistes d'actions concrètes Prototypage d'un parcours omnicanal
parce-ce que le défi des entreprises est d'engager les salariés pour générer la performance...